Una Nueva Era en la Gestión de TI

La gestión de TI se convirtió hace tiempo en un problema más para las empresas. Las TI dejaron de ser unas pocas herramientas que apoyaban procesos simples y aislados, tales como la contabilidad o el inventario. Hoy en día, todas las empresas tienen un área TI especializada, y la complejidad de las soluciones y de su operación, exigen que esta área tenga a su vez sus propios procesos y que requiera de herramientas de apoyo para su propia gestión interna.

Las integraciones de distintos sistemas, tanto legados como no legados y la adopción de tecnologías de optimización de recursos como virtualización, han complejizado aún más el ambiente.

En respuesta a estas necesidades han ido apareciendo nuevas herramientas y nuevas disciplinas, y marcos de buenas prácticas, tales como ITIL o Cobit, y estándares de industria basados en ellas.

En los últimos años, esta situación se ha agudizado producto del vertiginoso desarrollo y penetración de nuevas tecnologías de información. Así, de una visión de las TI alineadas con el negocio (ITIL v2) pasamos a una visión de las TI integradas con el negocio (ITIL v3). Y ahora, en las empresas más innovadoras, simplemente se conciben a las TI como un factor clave del negocio mismo.

En una perspectiva de más largo plazo, los analistas predicen que en el futuro todas las empresas (exitosas) serán empresas de software o empresas donde el software juega un papel clave. Esto ya se puede apreciar en empresas tan diversas como Nike o P&G, y también se observa en la escasez de profesionales TI que se presenta en USA y en Europa. De ahí la necesidad de relajar las políticas de inmigración en USA, y las campañas de formación masiva de profesionales TI que auspicia la propia SAP AG. Ver http://www.academy-cube.eu y https://open.sap.com

SAP IT Management

En sintonía con esta situación, SAP define hoy las áreas de TI como una más de las líneas de negocio de las empresas, que requieren apoyo para sus procesos y su gestión. SAP desarrolla soluciones para 11 líneas de negocios (Lines of Business, o LoB): Finanzas, Recursos Humanos, Ventas, etc., e IT (Information Technology) es una de ellas.

IT Management en Novis

En Novis nos hemos dedicado durante 13 años a gestionar los sistemas SAP de nuestros clientes, convirtiéndonos así, en diferentes medidas, en una parte de su área de TI. Como resultado, hemos desarrollado procesos para gestionar nuestras propias actividades y servicios, y hemos implementado herramientas para apoyar esta gestión. Siempre hemos seguido las metodologías y best practices de SAP, puesto que se adaptan exactamente a nuestra especialidad: la gestión de soluciones SAP.

En los últimos años SAP amplió el alcance de su visión a la gestión completa de TI. Su herramienta principal: SAP Solution Manager se abre para gestionar sistemas SAP y no SAP. Se incorporan herramientas nuevas, como IT Infrastructure Management (ITIM) y se conforma una suite de soluciones orientada a la gestión integral de TI. Esta es la visión de SAP de un ERP para TI. Así SAP nos muestra que la complejidad de la gestión de TI requiere de una solución más completa e integrada.

Las nuevas soluciones de SAP y nuestra experiencia en Gestión de TI se complementan para entregar a nuestros clientes una serie de soluciones integrales, en modalidad de servicio, para diferentes procesos TI que requieren de apoyo. Ya hemos desarrollado e implementado soluciones para Service Desk, para la Gestión de Cambios, para la Gestión de Infraestructura, entre otras.

Soluciones en Modalidad de Servicio

A diferencia de lo que ocurre con una solución como SAP ERP, en el caso de TI en Novis somos también expertos en el negocio mismo. Por lo tanto, la cobertura de los servicios que incluye una solución nuestra es mucho mayor.

Las soluciones que entregamos permiten que el cliente se despreocupe no sólo del hosting, la operación técnica y administración. La solución también se hace cargo de la implementación, con una configuración funcional inicial basada en un best practice nuestro, y se hace cargo de su mantenimiento técnico y funcional, y de su mejora continua en el tiempo.

Esta modalidad de solución se asemeja al modelo conocido como SaaS (Software as a Service). Este es el modelo de las soluciones como SuccessFactors o SalesForce. Una dificultad que encuentran algunos clientes en este modelo es que la solución es una sola y la misma para todos, con posibilidades limitadas de customización. En nuestro modelo no existe ese problema. Cada cliente cuenta con una implementación propia, customizable por Novis según sus requerimientos particulares.

Una ventaja adicional es que las soluciones están basadas en herramientas SAP, que no son propietarias de Novis. Otra objeción de los clientes al modelo SaaS es que existe una barrera de salida importante, ya que abandonar el servicio supone implementar una nueva solución en una herramienta diferente. En nuestro caso el cliente no tiene barreras de salida. Al terminar su contrato puede migrar su solución a otra instalación en Cloud u On Premise (en su propia infraestructura) con la misma herramienta.

La ventaja más importante es que el cliente no necesita contar con expertos en las herramientas, ni con expertos en los procesos de negocio. Si esto ya era una dificultad para muchas empresas en cuanto a su core business, mayor dificultad es contar con estos expertos en un área especializada de ella, como es TI.

Las soluciones que diseñamos y ponemos a disposición de nuestros clientes se orientan a una implementación inicial muy rápida, con un setup de 6 a 8 semanas. El objetivo es tener una solución básica operativa en muy corto tiempo, y luego evolucionar a una mayor cobertura y funcionalidad con el propio servicio de mejora continua que incluimos en el servicio.

Le invitamos a explorar juntos las posibles soluciones para sus procesos de TI. Ya contamos con soluciones preconfiguradas para:

• Monitoreo Técnico de Sistemas SAP (host, base de datos, SAP Technical System).

• Monitoreo de Soluciones SAP específicas (SAP BW, SAP PI).

• Monitoreo de Procesos de Negocios SAP.

• Monitoreo de Consistencia de Datos, entre sistemas SAP y sistemas legacy relacionados.

• Monitoreo de Infraestructura (incluyendo CMDB, gestión de redes, etc.).

• Service Desk y Gestión de Incidentes.

• Gestión de Requerimientos de Servicio.

• Gestión de Cambios.

• Gestión de Roles y Perfiles SAP.

Más información de SAP SolMan ITSM en:
http://wiki.scn.sap.com/wiki/display/SAPITSM/SAP+IT+Infrastructure+Management.

Más información de la línea de negocio IT Management de SAP, en:
http://scn.sap.com/community/it-management.

Feedback/discusión con el autor: glen.canessa@noviscorp.com