Conoce qué es, qué hace y más sobre el Service Delivery Manager

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Desde los inicios de la era de la tecnología de la información, la gestión eficaz de los servicios y proyectos de TI ha sido esencial. Pero, en la era digital actual, donde todo está conectado y la agilidad empresarial es esencial, el papel del Service Delivery Manager ha ganado prominencia. No es solo un rol tradicional de TI, sino una posición que se interrelaciona con todos los aspectos del negocio, desde el trato directo con el cliente hasta la alineación con los objetivos empresariales.

El Service Delivery Manager es pieza clave en la gestión de TI. Por ello, muchas empresas ya lo consideran dentro de su gestión operativa. Pero, ¿por qué es que se considera como un valor agregado? Conoce más a continuación.

¿Qué es el Service Delivery Manager?

La digitalización y el crecimiento explosivo de los servicios basados en la nube han transformado la naturaleza de la gestión de TI. Antes, los roles se centraban principalmente en mantener y solucionar problemas de infraestructuras de TI físicas. Ahora, con empresas que migran a soluciones basadas en la nube y adoptando metodologías ágiles, el Service Delivery Manager se ha convertido en un puente entre las soluciones técnicas y las necesidades empresariales. Su papel es más crítico que nunca, asegurando que la tecnología realmente potencie el negocio.

Pero, ¿qué es Service Delivery Manager? Se entiende como la entrega de servicios a los clientes de una empresa a través de la administración de proyectos, la corrección de problemas de confiabilidad, el seguimiento del progreso y los KPI´s, la administración de presupuestos y la garantía de la adecuada prestación de servicios por parte de los profesionales a cargo. 

¿Quién es el Service Delivery Manager?

Un Service Delivery Manager no solo tiene un conocimiento profundo de TI, sino que también posee habilidades interpersonales y de gestión de proyectos. En entornos ágiles, como Scrum o DevOps, un Service Delivery Manager podría actuar como un Scrum Master o incluso un Product Owner, garantizando que el equipo de desarrollo y las partes interesadas estén en la misma página. Su formación a menudo abarca certificaciones en gestión de proyectos, así como experiencia directa en la entrega y gestión de servicios de TI.

Los Service Delivery Managers son parte del grupo de trabajo del Service Delivery. Son responsables de aclarar los requisitos y establecer expectativas reales sobre el alcance, la calidad y los factores de riesgo del servicio.

Los Service Delivery Managers tienen la tarea de informar sobre el estado del servicio. Están capacitados para identificar y superar riesgos innecesarios del proyecto, pulir todos los cambios no planificados o imprevistos, abordar pequeños problemas ocultos antes de que se vuelvan más grandes.

Un gerente de entrega (así llamado en español) suele ser una persona que tiene contacto directo con el cliente. Él o ella les asegura que los problemas se atenderán en tiempo y forma. La proactividad es una característica clave que destaca en el manager. 

Beneficios del Service Delivery Manager

El Service Delivery Manager no es solo una posición, sino una inversión estratégica que aporta múltiples beneficios a las operaciones de las organizaciones, entre los beneficios del Service Delivery Manager podemos encontrar:

• Satisfacción del cliente:
  Asegura que los servicios cumplen o superan las expectativas, fortaleciendo la lealtad y la retención de clientes.

• Eficiencia operativa: Al monitorear y refinar constantemente los procesos, se obtiene una ejecución más ágil y costos operativos reducidos.

• Minimización de riesgos:
  Identifica y gestiona proactivamente los posibles obstáculos o amenazas, garantizando una entrega de servicios ininterrumpida.

• Mejora continua:
  Fomenta un entorno donde se busca constantemente optimizar y adaptar los servicios a las necesidades cambiantes del mercado.

• Relaciones a largo plazo:
  Actúa como el puente entre el cliente y la organización, construyendo relaciones sólidas y duraderas.

• Visión estratégica:
  Proporciona una perspectiva holística que ayuda a alinear los servicios con los objetivos estratégicos globales de la organización.

• Innovación y adaptabilidad:
  Promueve la adaptación y adopción de nuevas tecnologías o metodologías que benefician la entrega y calidad del servicio.

Otros beneficios que brinda un Service Delivery Manager son coordinación interna con el resto de los departamentos para la prestación de los servicios, seguimiento de KPI’s de servicio, garantizando el cumplimiento de los SLA´S acordados contractualmente, reportes de niveles de servicio, juntas de seguimiento del servicio semanales, quincenales o mensuales, disponibilidad 7×24, evaluar la experiencia de los clientes frente a los KPI´s establecidos por la compañía, ser el punto de contacto principal del cliente, estandariza o industrializa procesos, gestión de la transición del servicio eficiente y visibilidad del estado del servicio.

Estos beneficios demuestran que el Service Delivery Manager no es solo una figura operativa, sino una pieza estratégica que impulsa a las organizaciones hacia el éxito en un entorno empresarial dinámico.

La importancia del Service Delivery Manager en la gestión de servicios

Como lo mencionamos anteriormente, el Service Delivery Manager (SDM) es una figura esencial en la prestación y gestión de servicios en las organizaciones modernas. Su rol es trascendental en garantizar que los servicios ofrecidos a los clientes se proporcionen de manera eficaz y eficiente, asegurando la satisfacción del cliente y la rentabilidad para la organización.

A continuación, exploramos algunas de las razones por las cuales el SDM es tan vital en la gestión de servicios:

• Punto central de comunicación:
  El Service Delivery Manager actúa como el principal punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Esto garantiza que las necesidades y preocupaciones de los clientes sean entendidas y abordadas de manera oportuna y adecuada.

• Gestión de expectativas:
  Uno de los desafíos más significativos en la prestación de servicios es la gestión de expectativas. El SDM ayuda a establecer, clarificar y gestionar las expectativas de los clientes en relación con los servicios ofrecidos.

• Optimización de procesos:
  Un SDM no solo se enfoca en la entrega actual del servicio, sino que constantemente busca formas de mejorar y optimizar los procesos. Esto lleva a la innovación, la eficiencia y, en última instancia, a servicios de mayor calidad.

• Gestión de riesgos:
  El SDM identifica y gestiona proactivamente los riesgos asociados con la prestación de servicios. Al anticipar y abordar estos riesgos, se aseguran operaciones más suaves y se minimizan las interrupciones.

• Aseguramiento de la calidad:
  La calidad es un pilar en la gestión de servicios. El SDM se asegura de que se cumplan los estándares de calidad establecidos y que se ofrezca un servicio coherente y de alto nivel.

• Fomento de relaciones a largo plazo:
  Al garantizar que los servicios se entreguen correctamente y al abordar las inquietudes de los clientes de manera efectiva, el SDM juega un papel crucial en la construcción y mantenimiento de relaciones duraderas y de confianza con los clientes.
  
• Visión holística:
  Mientras que algunos roles se centran en aspectos específicos o técnicos de un servicio, el SDM tiene una perspectiva holística. Consideran todas las facetas, desde las operaciones hasta las finanzas y las relaciones con el cliente, para garantizar que el servicio se gestione de manera integral.

El Service Delivery Manager es el engranaje que mantiene cohesionados a todos los elementos de la gestión de servicios. Su capacidad para equilibrar las necesidades del cliente con los objetivos de la organización es esencial para garantizar que ambas partes alcancen sus metas y objetivos. En un mundo donde la calidad del servicio puede ser el diferenciador clave entre una empresa y su competencia, la importancia del Service Delivery Manager simplemente no puede subestimarse.

Desafíos del Service Delivery Manager

El Service Delivery Manager como todo rol crítico viene con su propio conjunto de desafíos. El SDM, siendo un punto de enlace entre la técnica y el negocio, a menudo se encuentra en situaciones donde debe equilibrar las expectativas del cliente con las realidades operativas. Además, mantenerse al día con las tecnologías emergentes, gestionar equipos interfuncionales y garantizar la entrega continua de valor, estas son tareas monumentales a las que se enfrenta un Service Delivery Manager.

El rol del SDM es, sin duda, uno de los más desafiantes en la industria de TI debido a la naturaleza versátil y transversal del cargo. Algunos de los desafíos comunes a los que se enfrenta son:

• Gestión de expectativas:

En muchas ocasiones, los clientes tienen expectativas que no se alinean con las capacidades reales o los recursos disponibles. Es tarea del Service Delivery Manager alinear estas expectativas y encontrar un equilibrio entre lo que el cliente quiere y lo que es viable.

• Cambios tecnológicos:

La tecnología avanza a un ritmo frenético. Mantenerse al día y asegurarse de que los servicios sean relevantes y actualizados es una tarea titánica.

• Gestión de equipos interfuncionales:

Un SDM puede trabajar con diferentes equipos, por ejemplo, técnicos, de ventas, financieros y de atención al cliente. Asegurarse de que todos estos equipos trabajen de manera armónica es esencial, pero eres una tarea complicada.

• Asegurar la continuidad del servicio:

Un Service Delivery Manager debe asegurarse de que los servicios se presten sin interrupciones, incluso en el caso de problemas técnicos o desastres.

A pesar de los desafíos a los que se enfrenta un Service Delivery Manager, su papel es esencial para el éxito de cualquier organización centrada en TI. Estos desafíos, lejos de ser obstáculos insuperables, son oportunidades para que el SDM demuestre su habilidad, adaptabilidad y resiliencia. Al enfrentarse a estas adversidades y superarlas con éxito, el SDM no solo garantiza la entrega eficiente de servicios, sino que también contribuye al crecimiento y fortaleza de la organización, solidificando su posición como un pilar fundamental en el mundo tecnológico actual.

Herramientas y tecnologías utilizadas por los Service Delivery Manager

En la era digital, la versatilidad y eficiencia son esenciales, contar con las herramientas adecuadas pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en la gestión de servicios. Para un Service Delivery Manager, las herramientas y tecnologías no son simplemente complementos; son extensiones vitales de su capacidad para dirigir, comunicar y entregar.

Al mantenerse actualizado con las últimas soluciones y saber cómo implementarlas de manera efectiva, un SDM asegura que la entrega de servicios se realice de la manera más fluida y eficiente posible, optimizando tanto los recursos de la organización como la satisfacción del cliente.

El papel de un Service Delivery Manager es multifacético, y para gestionarlo eficientemente, se apoya en una serie de herramientas entre las que encontramos:

• Plataformas de comunicación:

Herramientas como Slack o Microsoft Teams permiten una comunicación fluida entre equipos, lo cual es esencial para el SDM.

• Software de automatización:

Con herramientas como Jenkins o GitLab, un Service Delivery Manager puede automatizar procesos repetitivos, liberando tiempo y recursos.

• Soluciones de gestión de recursos:

Herramientas como Monday.com o Smartsheet pueden ser utilizadas para gestionar recursos y tiempo de manera eficiente.

• Sistemas de documentación:

Confluence o Google Docs pueden ser esenciales para mantener la documentación actualizada y accesible en todo momento.

El papel de Service Delivery Manager en la cultura empresarial y el trabajo en equipo

Dentro de cualquier organización, la cultura y la colaboración son esenciales para el éxito. Un Service Delivery Manager promueve activamente una cultura de responsabilidad, proactividad y orientación al cliente. Al ser el principal punto de contacto para los clientes y tener una perspectiva completa de la operación, pueden influir en las decisiones estratégicas y fomentar un entorno de trabajo en equipo y colaboración.

Además, el Service Delivery Manager no solo se encarga de los aspectos técnicos y operativos, sino que también juega un papel crucial en fomentar una cultura positiva. ¿Cómo lo logra?

• Promoción de la agilidad:

Al adoptar metodologías ágiles, el Service Delivery Manager puede inculcar un sentido de adaptabilidad y respuesta rápida a los cambios.

• Fomento de la formación continua:

Alentando a los equipos a capacitarse y mantenerse actualizados, el SDM asegura que la empresa se mantenga a la vanguardia.

• Resolución de conflictos:

Actuando como mediador, el Service Delivery Manager puede resolver conflictos entre equipos o entre el cliente y la empresa, garantizando un ambiente de trabajo saludable.

El papel del Service Delivery Manager trasciende la simple administración de proyectos o servicios, su influencia se siente profundamente en la cultura organizativa, moldeando una atmósfera de colaboración, responsabilidad y orientación al cliente.

Al establecer puentes entre diferentes departamentos, fomentar la comunicación abierta y promover una mentalidad de mejora continua, el SDM se convierte en un catalizador para un ambiente laboral más cohesionado y productivo. En última instancia, su papel fortalece el núcleo de la empresa, impulsando un espíritu de equipo que lleva a la organización hacia niveles superiores de éxito y crecimiento.

Mejores prácticas en el Service Delivery Manager

En la gestión de servicios de TI, la excelencia no se logra simplemente cumpliendo con las tareas diarias; es el resultado de adoptar y seguir una serie de mejores prácticas probadas y verdaderas. El Service Delivery Manager, en su papel central, debe integrar estas prácticas en su metodología para garantizar no solo la satisfacción del cliente, sino también la eficiencia operativa y la cohesión del equipo. A continuación, exploramos algunas de las mejores prácticas que son esenciales para el SDM:

• Claridad total con respecto a lo que ofrece la empresa. 
• Establecer una comunicación efectiva con el cliente.
• Asegurarse de que todos los miembros de la empresa conozcan bien su función.
• Aumentar el nivel de compromiso e interacción con el cliente.
• Incluir proveedores en la gestión de prestación de servicios.
• Eficacia en el trato de las quejas de los clientes.
• Asegurarse de que la empresa cuente con equipos que puedan brindar los servicios prometidos a los clientes.

Las mejores prácticas en la gestión de servicios no son meros lineamientos, sino piedras angulares que determinan la calidad y eficacia de la entrega. Al asegurarse de que estas prácticas estén arraigadas en el ADN operativo de la empresa, un Service Delivery Manager no solo eleva el estándar del servicio, sino que también crea una cultura organizativa de responsabilidad, comunicación y compromiso. En última instancia, es este enfoque meticuloso y centrado en las mejores prácticas, es lo que diferencia a las empresas líderes en el sector de TI.

Futuro del Service Delivery Manager

En cuestiones de tecnología y la gestión de servicios, es fundamental no solo adaptarse a los cambios actuales, sino también anticipar y prepararse para las transformaciones futuras. El rol del Service Delivery Manager (SDM), una posición ya crucial en la estructura empresarial, no es ajeno a esta evolución. Mirando hacia el horizonte, hay varias tendencias emergentes que prometen redefinir aún más el papel del SDM.

• Integración de IA:

La inteligencia artificial podría asistir en la toma de decisiones, análisis de datos y automatización de tareas, permitiendo al SDM centrarse en estrategias más amplias.

• Adopción de realidad virtual y aumentada:

Estas tecnologías podrían ser utilizadas para entrenamientos, presentaciones y soporte al cliente, elevando la experiencia del servicio.

• Enfoque en la sostenibilidad:

Con un creciente énfasis en las prácticas sostenibles, el Service Delivery Manager podría liderar iniciativas ecológicas dentro de la gestión de servicios.

El futuro de la gestión de servicios promete ser emocionante y desafiante, con tecnologías avanzadas y enfoques sostenibles a la vanguardia. Para los Service Delivery Managers, esto representa una oportunidad para ampliar su impacto, adoptar nuevas habilidades y liderar la transformación en sus organizaciones. Estas proyecciones no solo sugieren cambios en las herramientas y enfoques, sino también un cambio profundo en la mentalidad del SDM, preparando el terreno para una era de innovación, responsabilidad y excelencia en la entrega de servicios.

Conclusión

No hay duda del papel sumamente importante que el área de Tecnologías de la Información (TI) juega dentro de cualquier organización y la necesidad de su alineación con el negocio. Para conseguir esta alineación, en Novis integramos a cada equipo de atención, la figura de Service Delivery Manager, que se convierte en la persona capaz de dar seguimiento a todos los procesos ligados a la gestión de sistemas de tu empresa. Dentro de las principales funciones de nuestros Service Delivery Manager destaca la capacidad de mantener la interlocución, al más alto nivel, entre el área TI y las áreas de negocio de la organización, proporcionando la capacidad de cubrir la necesidad de centralizar el control de la gestión y operación de tus sistemas.

El Service Delivery Manager funge como interlocutor con el cliente para la gestión del servicio y cubre la necesidad por parte del cliente de centralizar el control de la gestión y operación de los servicios de Novis.

Este servicio cubrirá diversas funciones en las que destacan el control y seguimiento de KPI’s garantizando el cumplimiento de los SLA’S acordados, reportings con cliente y propuestas de mejora continua, entre otras cosas.